Навыки эффективного обслуживания клиентов

Цель

Повышение результативности Компании, через развитие у сотрудников навыков сервисного поведения и улучшение качества взаимодействия с Клиентами.

Задачи

• Осознание участниками влияния качества сервиса на результативность Компании
• Чёткое понимание сотрудниками того, что от них требуется с точки зрения предоставления Клиентам хорошего сервиса
• Освоение участниками модели сервисного поведения
• Развитие навыков коммуникации при контакте с Клиентом

Содержание и структура

Модуль 1. Что такое сервис?

• Почему сервис так важен сегодня
• Формула сервиса
• Три уровня сервиса: Плохой, Хороший, Превосходный
• Значимость сервиса для развития Компании. Сервис как конкурентное преимущество
• Составляющие сервиса. Основы клиентоориентированного подхода.
• Ответственность сотрудников в поддержании разных аспектов сервиса

Модуль 2.

Этапы работы с Клиентом

• Составляющие удовлетворенности Клиента: содержательная и персональная
• Этапы работы с Клиентом
• Подготовительный этап: подготовка к работе техническая и психологическая. Настрой на общение. Управление отношениями

Этап «Установление контакта»

• Каналы коммуникации, метасообщения, работа с неконструктивом Клиента
• Правила установления, поддержания и восстановления контакта с Клиентом
• Как создать доверие в самом начале

Этап «Прояснение запроса/потребности клиента»

• Как узнать, что нужно Клиенту и выявить его потребности
• Техники задавания вопросов
• Активное слушание
• Эффективные и запрещенные слова и фразы

Этап «Консультирование»

• Золотые правила. Эффективные фразы
• Что означает «говорить на языке пользы»

Этап «Работа с возражениями и недовольством Клиентов»

• Каковы типичные и особенные возражения, сомнения, жалобы и недовольства Клиентов
• Как противостоять манипуляции Клиента
• Как реагировать на  обоснованные и необоснованные возражения Клиента
• Приемы  работы с возражениями Клиентов
• Как работать с возражениями и "сохранять" Клиента

Этап «Завершение контакта с клиентом»

Бизнес-тренер, ведущий:

Наталья Караваева,

бизнес-тренер Школы бизнеса Маэстро, эксперт в области  психологии продаж.

Образование:

Самарский Государственный Педагогический Университет

Факультет: Общей и прикладной психологии

Специальность: Психолог. Преподаватель психологии

Профессиональные интересы:

Разработка и проведение семинаров, мастер-классов и тренингов по развитию навыков делового общения:

• Продажи
• Переговоры
• Психология общения с клиентами
• Психология общения с подчиненными
• Бизнес-этикет
• Деловая переписка

Дополнительные сведения:

Автор книги «Влияние и манипуляции: как атаковать и как защититься», 2011г.